"Siamo abituati ad associare la nozione di KPI all'ambito commerciale o finanziario, mentre non vengono quasi mai presi in considerazione come metriche comportamentali" - prosegue Michael - "Con la possibilità di visualizzare completamente i percorsi dei clienti, le organizzazioni possono iniziare a definire come dovrebbe essere l'esperienza ideale e impostare un "punteggio di difficoltà " per ciascuna delle loro pagine Web o app, essenzialmente costruendo una scala della soddisfazione dei clienti.