La customer experience assume oggi sempre di più un ruolo cruciale nelle logiche aziendali e diventa quindi essenziale l’utilizzo di nuove tecnologie e di best practice precise che vadano incontro all’ottimizzazione della stessa attraverso il miglioramento della customer satisfaction, ovvero la percezione del cliente che il sistema di offerta di un'​azienda ha raggiunto o superato le proprie aspettative.