Il modello doveva essere customer-centrico, basato su un Crm semplice che consentisse di avere una scheda cliente e la contact history integrata sui diversi canali".
Per realizzare l'obiettivo era necessario adottare un Crm che permettesse di tener traccia di tutte le interazioni di ciascun cliente con Axa e che, altro requisito, fosse flessibile nella capacità di gestire richieste e workflow di vario tipo.